алгоритм обслуживания покупателя на кассе

алгоритм обслуживания клиентов

МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СИСТЕМА — понятие, к-рое включает в себя случайный "входящий" поток требований (вызовов, клиентов), нуждающихся в "обслуживании", и механизм (алгоритм), осуществляющий это "обслуживание"

Маршрутизация и распределение вызовов
Система имеет механизмы создания алгоритмов обслуживания вызова в автоматическом режиме (алгоритмы интерактивной обработки, IVR), от момента поступления вызова на коммуникационный сервер, до момента соединения с оператором или пользователем, соединения с абонентом на внешней линии, завершения по инициативе абонента или по инициативе системы. При поступлении вызова на операторскую группу система производит выбор оператора для ответа на основании определенного (выбранного) правила, или на основании пользовательской процедуры.
Реализация алгоритмов определяется сценарием обслуживания вызова, разрабатываемом во встроенном в систему графическом редакторе. Сценарий представляет собой набор универсальных компонентов, реализующих определенные действия системы. Сценарий хранится в системе в виде файла xml структуры. Алгоритмы интерактивного обслуживания вызова определяют маршрут прохождения вызова в зависимости от текущего значения переменных. Значения переменных может быть определено функциями: id коммутации, номер абонента, набираемый номер, тип линии, дата, время, день недели, значения очередей, (37 определяемых системой значений), вычисляемыми значениями, получаемыми от абонента сигналами DTMF значениями, значениями, получаемыми из баз данных путем SQLl запросов, а также XML запросов.
Общий вид сценария маршрутизации и автоматической голосовой обработки IVR. Параметры маршрутизации
Среди большого числа факторов, которые могут определять поведение сценария, в учет могут быть взяты: время, дата, идентификаторы звонка, линий, пользователей, абонентов, внешняя информация из различных БД, xml и web-сервисов, вводимый абонентом с клавиатуры телефона сигнал DTMF, вычисляемые значения различных переменных внутри сценария, информация из форм ввода и пр. Кроме этого для определения маршрута может использоваться реал-таймовая информация по текущим параметрам колцентра.
Построение маршрута вызова в зависимости от реал-таймовой функций по текущим параметрам колцентра.
Таким образом, система позволяет маршрутизировать звонок в любом направлении (на конкретного пользователя, на конкретный внутренний номер, на конкретный внешний номер, на конкретный внешний номер по заранее определенной группе линий, на операторскую группу), в зависимости от неограниченного количества параметров и условий, в том числе от даты, времени, номера абонента, запрошенной информации, информации по абоненту из базы данных и сторонних информационных источников, а также текущих параметров обслуживания по колцентру, а именно число свободных операторов по задаче, число вызовов стоящих в очереди по задаче, расчетного времени ожидания соединения для последнего стоящего в очереди ожидания абонента, средней скорости ответа, истории соединений. Возможность изменения параметров маршрутизации в реальном времени

Циклический алгоритм (round-robin algorithm) – это алгоритм обслуживания в системах с разделением времени, при котором задача

Система позволяет производить изменение алгоритма обслуживания в реальном времени, без остановки сервера. При этом доступно несколько принципиально различных подходов:
Система графического редактирования позволяет быстро перенастраивать пути прохождения вызова и менять логические принципы маршрутизации при прохождении вызовом разветвительных логических узлов.
Система может изменять маршрут прохождения вызова путем изменения значения в разветвительном логическом узле на основании информации, полученной из стороннего информационного источника (базы данных, программного приложения) путем SQL или XML запроса
Система позволяет заранее предусматривать автоматическую перенастройку обслуживание вызовов по определенному алгоритму при наступлении определенных событий или выполнении определенных условий во внутреннем и внешнем информационном пространстве. Переадресация в случае отсутствия оператора
Система позволяет настроить алгоритм обработки события «нет ответа», полученный при переключении вызова на конкретного пользователя, номер, или операторскую группу. В случае если вызов переключается на операторскую группу, а задача предусматривает создание очереди на входе в операторскую группу, при неответе оператора, на которого был направлен входящий вызов, происходит помещение звонка в очередь с максимально высоким приоритетом. Вызов будет направлен на первого освободившегося оператора, а в случае освобождения двух и более операторов на всю операторскую группу. Кроме этого система позволяет выставлять контрольное событие и учитывать случаи неответа с формированием журнала недопустимых событий по каждому оператору и в целом по операторской группе. Для предотвращения поступления вызова на рабочее место оператор может использовать статус перерыв, указав причину отсутствия. При этом вызов на его рабочее место поступать не будет. Используя этот инструмент, оператор имеет возможность упреждать и не допускать возникновения подобных ситуаций.
Обработка неуспешного вызова пользователя в зависимости от причин.
Кроме этого система позволяет произвести настройку любого другого алгоритма обслуживания вызова по событию «нет ответа», например предупреждение абонента об обратном звонке, инициировании его для выбранного оператора и контроле успешности соединения. Объявления

Простейшее правило планирования работ задается алгоритмом циклического обслуживания (рис. 1.7) – алгоритмом RR (Round-Robin).

Система позволяет воспроизводить абоненту звуковые сообщения. Выбор сообщения обуславливается прямым выбором пути к звуковому файлу в компонентах воспроизведения сценария IVR. Кроме этого, может быть создан отдельный сценарий, обеспечивающий запись сообщения и создание звукового файла по указанному пути. Такой подход позволяет изменять воспроизводимые абоненту сообщения путем записи с телефона.
Выбор файла, воспроизводимого как входное объявление.
Все звуковые компоненты имеют настраиваемое свойство «символы прерывания». В случае указания подачи абонентом одного из указанных в свойстве символов через тональный DTMF набор, воспроизведение будет остановлено, принятый символ сохранен в переменную, после чего сценарий перейдет к следующему компоненту. В случае если ни один из символов прерывания не указан, звуковое сообщение будет воспроизведено абоненту до конца. Воспроизведение текста
Система имеет голосовой компонент, обеспечивающий перевод числительных в аудиоформат. При этом системой обеспечивается правильное заранее записанных звуковых файлов, а при составлении сложных числительных правильная подстановка окончаний, что обеспечивает правильное ударение и естественное звучание. Числительные, воспроизводимые системой могут иметь формат даты, времени, денег, телефонного номера, количества, перечисления. Числительные могут воспроизводиться посимвольно или группами цифр, например, содержание переменной 12description может быть воспроизведено как один - два - три, или как сто двадцать три.
Компонент воспроизведения числительных и файлов с установленным соответствием строковых переменных.
Кроме этого, данный компонент системы позволяет установить соответствие между строковой последовательностью символов (букв, цифр, знаков) и звуковым файлом.
Такой подход позволяет быстро настраивать систему на озвучивание содержания строковых и текстовых переменных, воспроизводя на любом языке соответствующие им файлы, например названия улиц, предприятий, фамилий.
Система имеет возможность интеграции с системой синтеза речи на базе голосовой платформы Дигало. Интеграция обеспечивается путем передачи системе Дигало строки, содержащий текст для озвучивания и пути по которому должен быть синтезирован файл. Следующий компонент воспроизведения воспроизводит синтезированный файл в телефонную линию. Голосовое взаимодействие
Система имеет возможность настройки алгоритмов интерактивного голосового взаимодействия с абонентом. Реализация данной возможности логически связана с алгоритмами маршрутизации вызова и объединена в едином графическом интерфейсе настройки сценариев IVR. Сценарии IVR имеют типы компонентов:
Компоненты работы со звуковым потоком — позволяют воспроизводить заранее записанные файлы в телефонную линию, а также производить запись в файл из телефонной линии. И во время воспроизведения и во время записи компоненты позволяют принимать, анализировать и сохранять в переменные последовательность чисел, принимаемые от абонента как DTMF сигналы тонового набора. Особым типом звуковых компонентов является компонент озвучивания числительных в различных форматах, в том числе деньги в рублях, телефонный номер, количество и др.
Компоненты дополнительных каналов коммуникации.
Информационные сообщения — позволяют выводить на экраны мониторов пользователей информацию о вызове, значения переменных, и др.
Таким образом, система позволяет организовывать автоматическое обслуживание абонентов в многоуровневых голосовых сценариях, выдавать абоненту по запросу общую и персонифицированную информацию, производить интеллектуальную маршрутизацию на основании множества различных параметров и соединение с внешними и внутренними номерами и операторскими группами. Запись сообщений абонентом
Алгоритмом автоматического обслуживания может быть предусмотрена запись абонентом голосового сообщения. Длительность записываемого сообщения может ограничиваться системой с точностью до секунды, или не ограничиваться. В этом случае остановка записи ведется самим абонентом. Событием остановки записи может служить принятый от абонента тоновый сигнал DTMF или окончание коммутации.
Фрагмент сценария приема звукового файла и определения его как голосовой почты.
Записанное сообщение может быть обработано в соответствии с алгоритмом, например, положено в ящик голосовой почты или отправлено на указанный адрес электронной почты. О записи сообщения пользователям посредством информационных компонентов сценария может быть отправлено уведомление. Алгоритмы распределения вызовов по операторам
При работе группы операторов на входящих задачах, может быть установлен принцип выбора оператора для ответа из числа свободных. При этом возможен выбор по следующим критериям:
По квалификации. Отвечает оператор, находящийся выше по списку.
По максимальному времени ожидания. Отвечает оператор, имеющий большее время с окончания обработки предыдущего вызова.
По общему

Раздел 1. Организация технического обслуживания СВТ.  На Рисунок 29 представлен общий вид алгоритма поиска неисправностей в БП.

4.1.4 Традиционный алгоритм традиционный алгоритм FIFO. 4.1 Качество обслуживания в пакетных сетях.


Алгоритм обслуживания. Дата добавления: 2014-04-25; просмотров: 1; Нарушение авторских прав. В понятие алгоритма (организации) обслуживания входят

Алгоритм обслуживания.  Купить стандарты сервиса и обслуживания. 2. Размещение гостя. Алгоритм.


Читайте раздел "Маркетинг" на нашем сайте! Технология обслуживания в сфере  Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа

7) Обеспечение качественного обслуживания (алгоритм, правила расчета). Всего: 40 минут. Место проведения: кассовый класс.


Каждый, даже самый простой, алгоритм обслуживания вызовов (например, подача вызывных сигналов, сигналов "занято", воспроизведение музыки или объявлений

1. алгоритм обслуживания (обязательно знать и использовать в работе всем кассирам!!!).


 

Меню